На этой неделе необходимо закрыть минимум одну сделку с оплатой со входящих лидов и обработать все доступные лиды МНФ, не просто отписаться, а если не ответил - позвонить, убедить, сделать все, чтобы клиент купил. Если не знаете, что и как говорить, ниже несколько скриптов/правил, которые могут помочь в этом. Их можно видоизменять под себя, после каждого разговора запишите вопросы, на которые не смогли ответить, находим вместе на них ответ и звоним дальше и т.д.



Цели теплых звонков:

– Возвращение ушедших клиентов или тех, кто ранее пользовался нашим продуктом;

– Донесение до клиента информации о новых товарах, кто ранее уже обращался;

– Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас;

– Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить наш продукт



1. Обращение к собеседнику - только на "Вы"

2. Как правильно представляться клиенту?

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Мануфактер»!

б) «Добрый день, компания «Мануфактер», меня зовут Артур

Это даст клиенту уверенность, что ему звонит "лицо" компании.

3. Создавайте настроение клиента

Не говорите: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышав подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку. Улыбайтесь во время разговора, это очень хорошо чувствуется во время разговора

4. О чем говорят голоса и как подстроиться под собеседника

Если вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.

Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

5. Табу в линии:

ЕСТЬ, ПИТЬ, ШУРШАТЬ БУМАГОЙ, КУРИТЬ И ВЗДЫХАТЬ. Не должно быть посторонних шумов на заднем фоне.

6. Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать – это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию.

На самом деле это не так. Слушание – это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните одно правило – мужчина слушает несколько секунд, а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор, пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстраиваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозировано, а в разговорах с женщинами – эмоционально.


8. Не знаю, что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ.

Каковы действия в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – показать свой профессионализм и высокий уровень компании. Не теряемся! Это главное. Можно сказать, клиенту несколько фраз, чтобы клиент оставался максимально лояльным:

«К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос, но мне очень хочется Вам помочь. Давайте с Вами поступим так-я уточню сейчас этот момент у руководителя и обязательно Вам перезвоню, хорошо?»

Стоп слова:

1. Девушка, Женщина, Молодой человек, Мужчина

Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально:

— Скажите, пожалуйста...

2. Нет, Нельзя («так оформлять нельзя»), Не получится («завтра привезти товар не получится»), Невозможно, Но

— Я предлагаю...

— Можно («можно оформить по-другому»)

— Получится, если... («привезти товар завтра получится, только если вы произведете оплату наличными в течение двух часов»)

— В нашем с Вами случае возможно ЭТО...

— Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это...

3. Ваша проблема

— Этот вопрос...

— Наш вопрос...

— Наша с Вами ситуация...

4. Вы должны..., Вам придется...

— Давайте мы с Вами сделаем следующее...

5. Этого не может быть, Вы что-то путаете, А у меня в базе другая информация.

— Давайте уточним....



Клиент сказал, что пока поставил данный вопрос на «паузу», сейчас же самоизоляция.

- Мы и сами думали поставить бизнес на паузу. Но приняли решение работать, несмотря на сложившуюся ситуацию. Да, продажи упали, но я все равно каждый день звоню, и общаюсь с клиентами и с многими приходим к выводу, что «карантин» рано или поздно закончится и лучше это время инвестировать на развитие.

Что скажете, если я еще раз/более подробно покажу и расскажу о нашей одежде, и мы дальше уже обсудим стоимость, способы доставки и т.д.



Клиент говорит не звоните мне, я сижу дома.

- Я сам не люблю, когда меня беспокоят дома, особенно когда звонят. Однако, звонки — это часть моей работы.

У нашей компании стоял выбор: звонить или нет, продавать или не продавать. Но мы решили работать удаленно, собственно, я сейчас Вам звоню из дома. Мы приняли решение, если вдруг все, кроме аптек и продуктовых магазинов закроется, то во что превратиться жизнь людей? Только в потребление еды и таблеток?

Поэтому я сейчас и звоню, чтобы вместе выбрать, что Вы хотели заказать, в конце концов все равно понадобиться, а сейчас пока подготовлю для Вас варианты. Какие изделия Вас интересуют?



Клиент говорит, что у них все закрыто, после «каникул» созвонимся.

- Многие компании выбрали такую тактику, что все сделают после каникул. Только смотрите, одежда Вам все равно нужна, раз Вы оставили заявку. Это означает, что принципиальный интерес к нему есть, значит она Вам нужна. Нужна была вчера, нужна во время пандемии, и нужна будет после.

По этой причине предлагаем забронировать цену сейчас, потому что после пандемии цены будут расти, Вы видите, что и сейчас каждый день растут. Цена за ткань у поставщиков уже выросла минимум на 15%. Это означает, что себестоимость будет выше, значит и цена выше. Сейчас я предлагаю зафиксировать цену, т.к. мы еще работаем по ценам 2019 года. Но скоро запасы ткани на складах закончатся.

Можем сделать предзаказ и внести предоплату (от 50%). В таком случае мы в любом случае Вам все отгрузим, и Вы не будете переживать по поводу цены. Вы оплачиваете, мы присылаем подтверждение об оплате. У нас с Вами электронный договор есть. После этого, мы пока закажем ткань, пока будет ехать. Как только Вы возобновите работу, мы сразу запустим в производство, и после отправим, в качестве бонуса за все эти переживания сделаем хорошую скидку на нанесение.


Если клиента нужно закрывать в Казани, но он боится личных контактов.

- Алина, знаете, я и сам, если честно, сильно беспокоюсь вопросами безопасности сейчас. Потому что, такой человек, как и Вы. И именно поэтому в нашей текущей работе мы уделяем особое внимание всему тому, что касается дезинфекции, гигиены, чистоты и безопасностям коммуникации. По этой причине носим маски, основную часть сотрудников перевели на удаленку, каждый сотрудник с утра проходит проверку. Даже клиентов стараемся закрывать без посещения.

Что скажете, если я покажу, как мы делаем эту проверку. Вы посмотрите, если все в порядке, и убедитесь, что все в порядке, я запишу Вас/приеду к Вам, скажем так, на вторник и покажу все образцы.



Возражения, которые оттягивают решение:

- Я не знаю, пригодится ли мне эта услуга после кризиса;

- Я не знаю, когда закончится кризис, чтобы принимать решения;

- У меня снизились доход и совершенно нет денег, чтобы покупать одежду;

- Я вам сейчас заплачу, а вы мне не отгрузите;

- Зачем мне вносить предоплату, я потом, когда все закончится сразу куплю;

- Впереди – непонятные времена, а вы предлагает потратить денег;

- Сейчас не время – и вы сами это понимаете;

И т.п. причины, связанные с пандемией, тут главное успокоить клиента и спокойно объяснить, что все пройдет, а если закажете сейчас, то получите такие-то бонусы:

- Безусловно, такие мысли приходят в первую очередь. И мы действительно можем дождаться окончания эпидемии. Но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны – пока многие выжидают, – мои клиенты уже вовсю заказывают. Те, кто сейчас выжидают – обречены на провал. Те, кто предпринимают активные действия - не просто выживают – а начинают зарабатывают. И потом, через месяц или два, те, кто ждал лучшего момента уже не поднимутся, зато те, кто активно действовал заполучать весь рынок. Или отхватят больший кусок. Справедливо заработанный именно благодаря тому, что начал действовать.

Вы хотите в какой категории оказаться? В первой или второй?



- В нашей стране кризис происходит каждые 6 лет. 2008, 2014 год. Статистика не врет. Те, кто не поддался панике, а воспользовался ситуацией и решили действовать - и тогда и сейчас будут на коне.

Поэтому нужно прямо сейчас определяться, вы будете с теми, кто действует старыми методами, которые уже не работают, или новыми, чтобы быть на коне? Вы с кем?



- Об этом я говорю! При чем заметьте, я ни в коем случае не хочу заставлять вас со мной работать. Я лишь хочу, чтобы вы попробовали. Все равно терять нечего. Вы можете заказать пробную партию, если не получится - вы ничего не теряете, кроме 30 т.р. . а если да? А если вы как и мои клиенты начнете активно увеличивать доход. Тогда вы точно будете рады, что сегодня именно я вас уговорил и мы начали работать. Ну что скажете? Готовы оплатить аванс. И мы прямо сегодня начнем работать.

- 4 дня назад я разговаривал с одним из клиентов, и он мне сказал тоже самое, что и вы (перечислить что, не сейчас, лучше потом, я пережду). Тем не менее, мы все же договорились о том, что, хотя бы начнем работать. И знаете, ЧТО? Мы уже сделали первую поставку - и ее раскупили за 2 ДНЯ! Он даже подумать о таком не мог. А сейчас он мне заказал еще одну партию. По старым закупочным ценам. Я поэтому вам и предлагаю тоже начать со мной работать - потому что у вас аналогичная ситуация. Вы тоже можете уже сейчас реализовать все очень быстро и получить доход. Но решать надо сейчас! У меня в списке еще 200 человек. Если вы сейчас откажетесь, то потом, даже если захотите, уже не будет такой возможности. Во-первых, цены будут уже другие. А во-вторых придется ждать доставку до июня.


Мне уже предлагали это. Я отказался (по телефону).

- А для чего рассматривали покупку? Почему решили отказаться? Смотрите, время идет, ситуация меняется, продукт сам по себе тоже реагирует на рынок. Я предлагаю встретиться, пообщаться, оценить насколько в текущей ситуации — это может Вам подойти.

- ИО, понимаю, что Вы уже рассматривали ранее такую покупку. При этом многое уже поменялось. Причем в лучшую сторону. Смотрите, какие появились возможности.



Я не пользуюсь этим.

- Вы имеете в виду нашу компанию, или Вы вообще не носите подобную одежду?

- ИО, скажите, у Вас же есть базовая худи в гардеробе? Если бы была возможность попробовать, мы могли бы обсудить для Вас специальные условия?

- ИО, а Вы пробовали раньше носить подобное? Как результаты?



Мы уже пробовали. Не понравилось.

- Разумеется, мы всегда допускаем вариант, что предложение не сразу подходит, и поэтому обычно поступаем следующим образом. Мы даем клиенту еще один запасной макет/вариант, и пока Вы его рассматриваете, мы дорабатываем первый с учетом Ваших пожеланий.

-О! А что случилось? Можете рассказать подробности? А если бы не этот момент, в остальном Вам как?

- Скажите, а как давно это было? Для чего покупали, какие задачи были?

- Знаете, по опыту, внедрение чего-то нового редко на старте делает всех довольными и счастливыми. Понятно, что это проект с планируемыми преимуществами и выгодой, но, как правило, через какое-то время. Давайте попробуем прояснить, где в прошлый раз возникли сложности, и как заранее обойти этот момент.



Нам ничего не нужно

- Не нужно, потому что уже работаете с другими или потому что вообще не пользуетесь такими услугами?

- Не нужно именно сейчас или вообще не планируете развивать это направление?



Пока решили не оплачивать счет

- Хорошо. Скажите, а что изменилось? А в целом «проблема/задача осталась? В таком случае, можно поступить так…

- ИО, Вы планируете его оплатить чуть позже и/или передумали оплачивать?



Нам неинтересно, неактуально.

- Вам это не нужно сейчас, или Вы вообще не пользуетесь такими услугами?

- Вы уже все купили, или у Вас сейчас не сезон? Вы имеете в виду, что работаете уже с другими, или вообще не пользуетесь?

- Возможно Вам ничего не нужно сейчас, при этом учитывая, что Ваша компания постоянно развивается и растет, наше предложение может быть очень актуально уже в ближайшее время. Скажите, у Вас бывает такое (вопрос по ситуации клиента с целью вовлечения)?



Пришлите КП, подробные материалы (на встрече)

- Конечно, вышлю Вам предложение. Сориентируйте, что для Вас наиболее важно при работе с (ваша сфера) компаниями?

- Хорошо, я подготовлю предложение, а в целом, как Вам такой формат работы?

- Хорошо, подготовлю. Кстати, у нас есть 3 варианта худи. Вам какой больше подходит?



Пришлите КП, подробные материалы (по телефону).

- Правильно понимаю, что принципиальный вариант к самому продукту есть? В таком случае скажите, пожалуйста, (вопросы и призыв к целевому действию)

- ИО, я ценю и Ваше, и свое время, поэтому, прежде чем высылать предложение, я хотел бы убедиться, что Вам оно будет действительно выгодно. Для этого мне надо понять пару моментов по продукту. Их можно обсудить на встрече в Zoom минут за 20, мы сразу все посчитаем. Что скажете? Завтра будет минут 20?

- ИО, ну зачем Вам общее типовое предложение, где нет конкретики? Давайте предварительно обсудим Вашу ситуацию, я задам несколько вопросов по заказу и сделаю конкретный расчет, из которого увидим, выгодное это предложение для Вас или нет. Завтра могу подъехать?

- Вы знаете, я даже не использую КП, т.к. в принципе продукция достаточно прозрачная. Я позвонил Вам поинтересоваться – актуальный это для Вас вопрос или нет. Если да, то давайте обсудим его подробнее (можно, на встрече) и далее определимся, в каком формате работать.


Нужно посоветоваться

- Конечно, советуйтесь. А Вас лично продукт сейчас полностью устраивает, или что-то не подходит?

- Я понимаю, что в компании, скорее всего, решение по таким вопросам принимает несколько человек. Но я слышал (мне сказали), что для начала важно с Вами определиться, походит это Вам или нет (повышаем статус клиента).

- Опыт показывает, что 70% продуманных предложений профессиональное руководство одобряет. Давайте вместе встретимся с Вашим директором, чтобы обсудить детали.



Давайте обсудим позже.

- ИО, хорошо, а вообще этот вопрос для Вас это актуален сейчас?

- Можно и позже обсуждать, при этом, если честно, здесь есть некоторые риски. Смотрите…

- Хорошо. Сам основной заказ можем обсудить позже, а пока можем запланировать пробную партию/образцы на этой неделе. Это поможет принять решение.



Другие компании работают быстрее Вас!

- Скажите, пожалуйста, а с какими компаниями Вы сравниваете? Какие именно работы обещают сделать в такие сроки?

- Скажите, пожалуйста, на какие сроки ориентируетесь?

- Да, мы знаем, что есть компании, которые делают это быстрее, при этом мы до сих пор говорим клиентам, что сделаем это за неделю. А знаете почему? (рассказываем подробно о плане работ по продукту).



Я не решаю (решает руководство, головной офис)

- А лично Вам как? Какой вариант/формат работы больше подходит?

- Скажите, а на Ваш взгляд, это вообще может быть интересно Вашему руководству? Такая проблема бывает? Если мы сейчас обсудим и увидим, что это Вам в целом полезно, Вы сможете дать обратную связь руководству?

- Конечно, в любом случае принимает решение руководитель. При этом, очень часто он обращается к своим сотрудникам при принятии решения. Как Вам наше предложение? Что можно улучшить, чтобы Вы могли нас порекомендовать?

- Кстати, ИО, многие компании, которым нужно (для которых важно)_____, уделяют особое внимание____, потому что ________.

- Можно и позже начать, но, если честно, здесь есть некоторые риски. Смотрите…

- Хорошо, смотрите, ИО, мы с Вами это обсуждаем 2 месяца, фактически, если бы сразу приняли решение, уже сейчас бы у Вас были (первые клиенты, обратная связь, и т.д.)



Мы работаем с постоянным поставщиком уже более 10 лет!

- Я знаю, что Вы давно на рынке. За это время Вы же хотя бы одного поставщика или партнера поменяли? Потому что Вам это было выгоднее. Сейчас я не предлагаю менять, я предлагаю сравнить и сделать выводы.

- ИО, именно поэтому я не стал сразу ничего предлагать. Я понимаю, что в такой ситуации должна быть существенная выгода, чтобы Вы решили сменить поставщика. Давайте обсудим.

- Очень Вас понимаю, сами ценим постоянных партнеров, с которыми нас уже многое связывает. При этом рынок меняется, и сейчас такое время, когда полезно иметь несколько вариантов: можно не только сэкономить, но и подстраховаться.

- Понимаю, поэтому не предлагаю отказываться от проверенного временем поставщика. Мы можем просто сравнить тарифы поставщика с нашими. И если увидим существенную экономию, Вы сможете либо получить скидку у существующего поставщика, либо начать работать с нами по некоторым направлениям.



Я подумаю

- ИО, в целом для Вас это актуальный вопрос? Тогда давайте попробуем (альтернатива)…

- ИО, Вы же все равно планируете в ближайшее время покупать, давайте я Вас запишу (сделаю, проведем и т.д)

- ИО, а в целом подходит/нравится предложение, или есть моменты, которые смущают?

- Конечно, надо все взвесить. Только у меня такое чувство (ощущение), что Вас что-то смущает. Что мы можем что-то изменить, улучшить?

- Детали нужно обдумать, а в целом – как Вам?

- Кстати, если Вы будете сравнивать (для полноты картины), еще такой момент надо учесть… (говорим о рисках клиента, повышаем экспертность)

- Конечно, подумайте. Единственный нюанс – возможно, при обдумывании встанет вопрос по датам/окончательным ценам…

- А другие варианты уже смотрели? (ответ) Кстати, есть нюанс, иначе – риск (негатив)


У конкурентов условия лучше (поставки, сроки)

- Скажите, пожалуйста, на какие варианты ориентируетесь?

- ИО, учитывая, что условий в целом много, скажите, какие из них для Вас самые важные: сроки, цена, поддержка, гарантия?

- ИО, я понимаю, что сроки очень важны, иногда даже важнее, чем остальные условия по продукту… Именно поэтому я со своей стороны сделаю все возможное, чтобы сократить сроки и, кроме этого, я буду держать Вас в курсе работы над Вашей заявкой. Я знаю, что это для Вас важно, и мы это учтем в работе.



Все устраивает. Менять ничего не буду.

- Конечно, какой смысл менять что-то, если не видна выгода. Я просто хотел понять, если мы сейчас увидим, что у нас будет ощутимо выгоднее для Вас, можем обсуждать дальше?

- Скажите, а Вы у этого поставщика заказываете и Товар А, и Товар Б, и С? Бывает такое, что у нас намного выгоднее заказывать, к примеру товар Б. Вы его используете?



У конкурентов дешевле

- Бывает такое, что цена на некоторые товары отличается. Давайте сравним стоимость и функционал. Скажите, а у них данная опция есть? Это сильно влияет на цену. Без это у нас не 5000, а 3500.

- А материалы такие же? А сроки? А сервис какой предлагают? Гарантия тоже в договоре прописана? Производитель? Очень подозрительно, ведь цена ниже рынка. У меня был клиент, который (история)…

- Вы знаете, как это бывает, каждая компания делает на чем-то акцент, и может предложить по определенной категории цену ниже, а по другим – наоборот, все будет дороже. Давайте сравним в целом стоимость проекта.

- Я знаю, что некоторые конкуренты заявляют более низкую цену, и вот почему: 1, 2…



Ваше ТЗ/макет слишком долго согласовывать/придумывать

- Согласование ТЗ действительно очень важно. Поэтому мы продумали ее до мельчайших подробностей. Скажите, в какие сроки хотели бы уложиться? Подумаем, что можно сделать.

- Скажите, а если составление макета полностью возьмем на себя, от Вас только принципиальное согласие, так подойдет?

- Другими словами, Вас смущает технический момент, связанный с составлением макета. Это единственное, что останавливает?

- Скажите, что Вас тут что больше смущает: собственные усилия или время на составление? Тут фактически зависит от нас с Вами, насколько мы точно оценим ресурсы на старте и договоримся. И хорошо, что мы это сейчас можем с Вами открыто обсуждать. Давайте посмотрим наше предложение по разработке модели?



Мы уже работаем с другими

- Отлично. Именно поэтому я Вам и позвонил. Мы как раз в приоритете начинаем работать с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. Скажите, Вы принципиально работаете только с этим поставщиком, или готовы рассмотреть другие варианты?

- ИО, скажите, Вы только с этим поставщиком планируете работать, или можете рассмотреть и другие предложения, если они будут более интересные?

- ИО, как Вы смотрите на то, чтобы просто сравнить условия Вашего поставщика с нашими? Ведь для бизнеса такое сравнение может быть полезным, так ведь?

- ИО, когда я первый раз общаюсь с руководителем компании, я часто слышу, что поставщики же есть и схема работы отлажена. При этом, когда мы делаем сравнение, часто видим, что есть моменты, которые можно улучшить. Именно поэтому я не предлагаю сразу ничего менять, я предлагаю нам встретиться и сравнить то, что у Вас есть, с нашими условиями. Если увидим зоны роста, будем двигаться дальше. Что скажете?



У Вас нет отсрочки платежа

- Действительно, базовые условия ее не предполагают. Скажите, насколько для Вас это принципиальный момент?

- Чем именно Вам это неудобно? Какую отсрочку Вы бы сами хотели?

- Мы готовы сделать Вам отсрочку, при условии (большого заказа, либо своевременной оплаты 3 заказов и т.д.), готовы так работать?



У Вас очень неудобные сроки поставки

- Расскажите, какие сроки были бы для Вас приемлемы? Подумаем, что можно сделать.

- Скажите, в чем именно для Вас неудобство наших сроков? Давайте попробуем построить работу так, чтобы решить этот вопрос.


У Вас подозрительно дешево

ИО, после первых сделок наши клиенты обычно говорят: «Спасибо! А мы думали такой продукт стоит гораздо дороже!» Мы знаем, как выстроить процесс, чтобы избавить Вас от ненужных переплат. При этом у нас есть гарантия, и Вы можете быть уверены в…

- Вы правильно заметили, что наши цены ниже среднерыночных и вот почему: (большие корпоративные скидки, прямые поставки, надежные партнеры и т.д.)



Это высокая цена. В рекламе была меньше!

- Действительно, цена в рекламе является базовой, и некоторые клиенты приобретают наш продукт именно за такую цену. Тут важно определиться по функционалу, что Вам действительно нужно. И насколько базовый комплект Вам подходит. Скажите, как…

- Да, такой вариант тоже есть/возможен. Как правило, мы с клиентами обсуждаем различные варианты и выбираем уже тот, который клиенту удобнее и (в итоге) выгоднее.



Оплачу позже!

- Ок, можно и потом оплатить. Важно уже сейчас определиться, что Вам действительно нужно и подходит.

- Можно и позже, единственный нюанс – сами видите, доллар пошел вверх, цена может измениться, поэтому я предлагаю сейчас зафиксировать цену предоплатой/заявкой.



Нет денег

- Нет денег в этом месяце или вообще пока не видите смысла покупать этот продукт?

- Вопрос с оплатой мы с клиентами обычно решаем, договариваемся. Сейчас важно понять, нужна ли Вам вообще эта услуга или пока нет?

- Да, сейчас такое время. Давайте определимся, а нужен ли Вам этот продукт вообще.

- ИО, а вообще деньги в этом направлении периодически выделяете? В таком случае мы можем так поступить: сделать пробную партию и оценить, насколько работа с нами выгодна, сколько сможете заработать, сэкономить? А потом будем принимать решение.



Это высокая цена. В рекламе была меньше!

- Действительно, цена в рекламе является базовой, и некоторые клиенты приобретает наш продукт именно за такую цену. Тут важно определиться по функционалу, что Вам действительно нужно. И насколько базовый комплект Вам подходит. Скажите, как…

- Да, такой вариант тоже есть/возможен. Как правило, мы с клиентами обсуждаем различные варианты и выбираем уже тот, который клиенту удобнее и (в итоге) выгоднее.

- ИО, конечно, такой продукт в такой комплектации стоит денег. При этом, чтобы Вы понимали, за что именно Вы платите, смотрите (кратко презентуем отличие и преимущества). Как видите, то что Вы получите в итоге, перекрывает переплату.

- Сейчас, возможно, есть единоразовая трата. Но давайте посчитаем, сколько получится сэкономить за год? А за три? Если сотрудники буду носить нашу одежду дольше. И если придется менять форму раз в год, сколько можете потерять?

- ИО, в нашей ситуации, наверное, главный вопрос не «Сколько стоит», а «Стоит ли это того?». Давайте еще раз посмотрим, как быстро это должно окупиться.



У Вас дорого!

- ИО, я назвал примерную цену. А вообще по цене могут быть варианты разные, в зависимости от вида изделия, ткани и кол-ва. Например, есть такой вариант (презентуем альтернативы)

- ИО, «дорого» по сравнению с другими аналогичными предложениями или вообще за этот продукт?

- Цена – вопрос важный. При этом не самый главный, т.к. по цене мы с клиентами почти всегда договариваемся. Скажите, в целом Вам продукт подходит?

- Цену на сырье устанавливает производитель. Поэтому она не будет существенно отличаться у других продавцов. Или для Вас такая цена в принципе высокая, и нужно рассмотреть другие варианты?



Вы уже общались ранее?

- В прошлом месяце планировали обсудить поставки, но сроки сдвинулись. Хотелось бы вернуться к этому вопросу. Соедините, пожалуйста.

- Да, заочно уже знакомы.

- Вот держу его визитку, похоже где-то пересекались. На выставке, наверное. Он сейчас на месте?

- Да, звоню по рекомендации от коллег из торгово-промышленной палаты.



Руководителя нет на месте

- Айгуль, вопрос довольно срочный, определяемся с генеральным партнером. Сориентируйте, когда будет на месте? Как с ним связаться сейчас?

- Как еще можно с ним связываться сейчас? Вопрос срочный по расчету/проекту.

- С кем еще, кроме ИО, могу этот вопрос обсудить сейчас?


Как Вас представить?

- Передайте, что это ФИО.

- Скажите, пожалуйста, что это ФИО, насчет производства одежды



Запрещено соединять с руководителем

- Понимаю, а с кем могу обсудить вопрос (проект)? Заместитель на месте?

- Да, я понимаю, поэтому и хотел сразу договориться о встрече

- Хорошо, сориентируйте, как могу своего руководителя записать на прием к Вашему директору?



Руководитель сам Вам перезвонит

- У нас многоканальный телефон, поэтому вряд ли руководитель дозвонится мне напрямую, я сам перезвоню. Когда он будет на месте?

- Понимаю, человек занятой. Смотрите, я готовлю ТЗ/макеты для Вашей компании, фактически нужно получить информацию по двум принципиальным вопросам. В какое время сегодня перезвонить?

- Хорошо, вот мой номер Единственный момент, могу быть на встрече. Удобно, если перезвоню сам ближе к пяти?

- Элина, еще подскажите, кроме руководителя, с кем еще я могу обсудить этот вопрос?



Мы уже работаем с другим поставщиком

- Да, я знаю, поэтому и звоню. Соедините с руководителем.

- Да, мне уже передали. Есть один принципиальный момент, хотел его обсудить с руководителем. Лично.

- Я поэтому и звоню. Есть важная информация для руководителя по стоимости работ.

- Я знаю, что Вы работаете по товару А. А у меня вопрос, который актуален для руководства по товару Б. Соедините, пожалуйста.



Нам это неинтересно

- Мария, скажите, пожалуйста, «неинтересно», потому что Вы этим вообще не пользуетесь или потому что Ваш руководитель уже работает с другими?

- Понимаю, вероятно, это позиция руководства, так отвечать. Мария, подскажите, как поступить: с кем можно было бы обсудить предварительные расчеты, чтобы потом выслать детальную информацию. Возможно, необязательно сразу с руководителем.



Высылайте на почту

- Да, это и собираюсь сделать, нужно у руководителя прояснить два вопроса (…). Он на месте сейчас?

- Понимаю, ИО человек занятой. Смотрите, я готовлю макеты для Вашей компании, фактически нужно получить информацию по двум принципиальным вопросам. Это пара минут, соедините.

- У меня нет предложения, которое я мог бы выслать, поскольку в заказе определенные параметры сильно влияют на итоговую стоимость. Как я могу обсудить эти вопросы с руководителем, по телефону или при помощи Вас встречу назначить?